摘要：招行經(jīng)過一年多的發(fā)展，2014年已超過1500萬粉絲，高居銀行類微信公眾號榜首，堪稱最成功的微信公眾帳號案例。深圳雲(yún)軟作為招行信用卡微信平臺的研發(fā)廠商，就微信公眾帳號開發(fā)的高階應(yīng)用，總結(jié)了以下幾點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)。

2013年4月，招商銀行信用卡微信公眾帳號以「小招」的親民形象推出，不到半年時(shí)間即獲得數(shù)百萬用戶的青睞，經(jīng)過一年多的發(fā)展，截至目前已有超過1500萬粉絲，高居銀行類微信公眾號榜首，堪稱最成功的微信公眾帳號案例。深圳雲(yún)軟作為招行信用卡微信平臺的研發(fā)廠商，就微信公眾帳號開發(fā)的高階應(yīng)用，總結(jié)了以下幾點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)。

規(guī)劃要超前

大部分企業(yè)在規(guī)劃時(shí)，抱著試試看的態(tài)度，投入不足，僅是因?yàn)轭I(lǐng)導(dǎo)說要做微信而做微信，並未做長遠(yuǎn)打算，導(dǎo)致淺嚐即止。很多微信公眾帳號只是掛了個(gè)連結(jié)鏈到頁面，做個(gè)微網(wǎng)站，沒有深入考慮怎樣透過良好的體驗(yàn)把企業(yè)的服務(wù)提供給客戶。一個(gè)超前的規(guī)劃，首先必須選好平臺－具有穩(wěn)定合理的架構(gòu)，足夠的業(yè)務(wù)彈性和開放性，可以逐步疊加發(fā)展業(yè)務(wù)，可以靈活調(diào)整體驗(yàn)，可以對接後端的各種系統(tǒng)資源等。

架構(gòu)要合理

微信平臺不是單純的連結(jié)入口，它更是連結(jié)企業(yè)服務(wù)與使用者之間的管道。因此微信平臺需要有合理的架構(gòu)設(shè)計(jì)，使平臺能在不同的互動模式以及各種形態(tài)的服務(wù)資源之間靈活地進(jìn)行切換，並保持良好的體驗(yàn)?？偟膩碚f，微信的互動包括：點(diǎn)擊選單的輕App體驗(yàn)、聊天視窗的訊息互動、頁面的互動三大類，其中訊息互動又包含自動訊息互動和手動訊息互動。從長遠(yuǎn)的規(guī)劃來看，平臺需要滿足以下要求：

1. 高效能和高可用；

2. 容量的可擴(kuò)展性;

3. 可監(jiān)控、可管理;

4. 業(yè)務(wù)可擴(kuò)展，可靈活進(jìn)行業(yè)務(wù)變更與載入；

5. 開放性，可由客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)流程的二次開發(fā)，提供標(biāo)準(zhǔn)化的介面與第三方系統(tǒng)進(jìn)行對接，包括接入多種IM管道等。

我們許多客戶都已在應(yīng)用或規(guī)劃全通路接入，可以實(shí)現(xiàn)微信、微博、QQ、WebChat、郵件等多種模式。

平臺架構(gòu)上許多細(xì)節(jié)的設(shè)計(jì)，都是來自業(yè)務(wù)及營運(yùn)的需求，如下圖所示。

1. 對並發(fā)量的要求，決定了介面設(shè)計(jì)的模式，採用非同步、無狀態(tài)、多執(zhí)行緒的介面模式，才能滿足超大並發(fā)量的處理，並且易於擴(kuò)展。招行目前每天發(fā)出的消費(fèi)提醒，就達(dá)到400萬條，尖峰時(shí)段半小時(shí)可達(dá)20萬多條。

2. 可靠性的要求，決定了快取的持久化，保證了即使某個(gè)節(jié)點(diǎn)的程式宕機(jī)甚至物理故障，也不會遺失交易資料。我們早期的方案也存在缺陷，在特殊的情況下如果介面程式崩潰或重啟，就會使發(fā)送佇列中的資料遺失。雖然量不大，但對銀行業(yè)務(wù)很重要，會導(dǎo)致用戶的投訴。

3. 資料庫效能對DB交易量的支持，以及分散式架構(gòu)的要求，決定了資料庫中間層的存在。好的架構(gòu)，不僅要支援單一資料庫把效能發(fā)揮到極致，還要考慮伺服器硬體如果出現(xiàn)瓶頸也能擴(kuò)展，因?yàn)橘Y料庫由於運(yùn)算能力、I/O吞吐、儲存等多方面的原因，總是會在某點(diǎn)達(dá)到無法超越的瓶頸，就像12306，當(dāng)海量的使用者請求在短時(shí)間內(nèi)湧入時(shí)，會給系統(tǒng)帶來極大的壓力，整個(gè)系統(tǒng)的最後瓶頸往往就是資料庫，解決的辦法就是採用分散式解決方案。雲(yún)端軟IMCC在架構(gòu)上支援橫向和縱向的擴(kuò)展，理論上只要網(wǎng)路頻寬許可，就可支撐無限容量。

4. 通訊連線的效率，微信的協(xié)定是HTTP雙向POST的協(xié)議，採用短連線方式。這種通訊方式其實(shí)效率是很低，每次要求都需要建立連線、釋放連線。對於單一服務(wù)節(jié)點(diǎn)，其效能遠(yuǎn)低於TCP長連接，協(xié)定的位元組冗餘也比較多，對傳輸頻寬要求較高，但好處在於可以方便地透過多節(jié)點(diǎn)進(jìn)行擴(kuò)展，開發(fā)的難度也較低。隨著電腦效能和網(wǎng)路頻寬的提高，以前要按位元組來節(jié)省的傳輸資料量已可被忽略，短連接方式以後會得到廣泛的應(yīng)用。雖然我們平臺內(nèi)部的通訊採用TCP長連接，在百兆網(wǎng)路環(huán)境下最高可以達(dá)到每秒數(shù)萬次的訊息量，效率高很多，但缺點(diǎn)是對開發(fā)的要求比較高，需要處理很多網(wǎng)路異常事件，也不便於多節(jié)點(diǎn)擴(kuò)充。

招行輕體驗(yàn)、重後臺的體驗(yàn)設(shè)計(jì)

招行在微客服產(chǎn)品上的設(shè)計(jì)充分體現(xiàn)了「關(guān)注使用者體驗(yàn)，重視服務(wù)細(xì)節(jié)」的用心服務(wù)理念。雖然招行在微信平臺上實(shí)現(xiàn)了其傳統(tǒng)客服和App上超過70%的業(yè)務(wù)服務(wù)功能，但在用戶體驗(yàn)上你會覺得很清爽，很多功能你不用的時(shí)候都是躲在後面的，展示出來的只是最常用的功能，而一旦你需要，透過簡單直接的操作，就能獲得，正所謂呼之即來，揮之不去，不用的時(shí)候絕不佔(zhàn)你眼球。例如你對小招說：“境外消費(fèi)”，小招就能很快找到所對應(yīng)的答案以及兌換手續(xù)費(fèi)等相關(guān)問題。配合招行後來提供的語音辨識功能，更是將操作簡化到說到就能做到的程度。這種模式我們稱為平鋪模式，相對以往需要透過多層菜單、多次互動才能找到自己想要的功能，平鋪模式可以做到所想即所得，特別對於微信這樣的移動終端，展示的容量有限、操作輸入不方便的情況下顯得更方便。

應(yīng)用了許多跨界的方法來解決問題

在通訊產(chǎn)業(yè)，流量控制是非常常見的，它可以阻擋系統(tǒng)能力以外的請求，不至於將系統(tǒng)弄垮，用戶可能會得到「系統(tǒng)正忙」之類的提示，但在電腦和網(wǎng)路產(chǎn)業(yè)，流控的概念還沒有廣泛應(yīng)用。以微信為例，微信自己有提供對外的流控，超過一定頻次就予以拒絕，卻沒有考慮外部系統(tǒng)的流控，當(dāng)超過系統(tǒng)處理能力的請求湧入時(shí)，就只能丟棄，因此提供的是有損服務(wù)。對於有損服務(wù)，我們需要採用快取重發(fā)的機(jī)制來保障資料的有效送達(dá)，對日常聊天還沒太大影響，但對一些要求嚴(yán)格的金融服務(wù)，就會造成客戶投訴。

再例如我們參考了NGN中業(yè)務(wù)與承載分離的設(shè)計(jì)理念，把訊息傳輸、會話控制與業(yè)務(wù)流程引擎分離，分層次的軟體架構(gòu)設(shè)計(jì)，不僅是滿足業(yè)務(wù)靈活度的關(guān)鍵，也是進(jìn)行軟體架構(gòu)擴(kuò)充的核心。作為一個(gè)千萬級用戶的營運(yùn)平臺，在追求穩(wěn)定服務(wù)的同時(shí)，還要能不斷推出靈活的新業(yè)務(wù)，而不是每次業(yè)務(wù)變化都要去更新升級軟體，甚至重啟服務(wù)才能加載新的業(yè)務(wù)功能。招行所使用的雲(yún)端軟IMCC平臺，從設(shè)計(jì)之初就考慮了這點(diǎn)，透過將訊息承載與業(yè)務(wù)流程分離，使基礎(chǔ)平臺變成與業(yè)務(wù)無關(guān)的底層平臺，而各種業(yè)務(wù)流程則透過流程引擎進(jìn)行解析，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)的動態(tài)載入。

招行平臺的業(yè)務(wù)流程引擎設(shè)計(jì)工具，也參考了傳統(tǒng)呼叫中心的視覺化流程開發(fā)方法，將各種常用的流程處理元件封裝，稱為「元件”，使後期進(jìn)行業(yè)務(wù)的二次開發(fā)效率得以大幅提升，並且降低了對開發(fā)人員的技能要求，只要稍有編程基礎(chǔ)的開發(fā)人員就可以快速完成業(yè)務(wù)流程的定義和發(fā)布。而且這套引擎不是一個(gè)封閉的系統(tǒng)，透過自訂節(jié)點(diǎn)，我們可以呼叫外部系統(tǒng)接口，實(shí)現(xiàn)與其他系統(tǒng)的對接，並且可以呼叫自訂功能，具有很強(qiáng)的靈活性。

專業(yè)的多客服系統(tǒng)

招行微信平臺最早的出發(fā)點(diǎn)就是建造一個(gè)基於網(wǎng)路管道的線上客服平臺。因此，在平臺選型時(shí)首選已在中國電信集團(tuán)IM客服上有了沉澱和積累的IMCC平臺，於2010年建設(shè)的基於營銷QQ的800010000平臺已經(jīng)有了5000萬好友，上百臺服務(wù)器的集群架構(gòu)。 IMCC有很多針對呼叫中心專業(yè)客服而設(shè)計(jì)的功能，所謂多客服，其實(shí)跟電話的呼叫中心很類似，用戶從一個(gè)號碼（電話、QQ、微信等）呼入，後臺有一個(gè)呼叫中心團(tuán)隊(duì)來處理用戶的聊天請求。因此系統(tǒng)需要有ACD伺服器來實(shí)現(xiàn)不同的路由及排隊(duì)策略，例如先來先服務(wù)、平均分配或按比例分配、上次服務(wù)優(yōu)先、VIP插隊(duì)等。另外，呼叫中心團(tuán)隊(duì)要能依技能組進(jìn)行排隊(duì)和路由，例如諮詢的是一組，VIP服務(wù)是另一組，還要允許一個(gè)工號有多種技能，可以作為不同技能隊(duì)列的資源放到資源池排隊(duì)。

專業(yè)的呼叫中心業(yè)務(wù)十分密集，在操作效率上要求很高，坐席在操作上要求盡可能減少低效的動作。例如重要訊息置頂功能，可以避免重要的聊天訊息在視窗滾動中難以找到，還有來話原因採集，只需要在採集樹上簡單點(diǎn)擊，就可以完成。除此之外，為了提高話務(wù)員知識檢索的效率，我們設(shè)定了在聊天訊息中觸發(fā)知識庫自動檢索的功能，只要維護(hù)得當(dāng)，從使用者的輸入就可直接觸發(fā)檢索出答案，大大降低了話務(wù)員的工作強(qiáng)度。

微信、QQ等個(gè)人聊天軟體，都是無狀態(tài)的，用戶可以不用管對方是否在線，不計(jì)較什麼時(shí)候回復(fù)，但這給專業(yè)客服帶來了很大麻煩。例如戶可能發(fā)了一句話就走開了，但會話視窗就一直掛在那裡，客服每天可能會接入數(shù)百個(gè)會話，如果一直佔(zhàn)用，會使客服無法專注處理，後臺的各種KPI考核也無法進(jìn)行。因此，專業(yè)的人工客服應(yīng)用場景，一定是有狀態(tài)的會話，就像一通電話，有接入有掛斷。但考慮到使用者體驗(yàn)，我們也在研究是否有可能實(shí)現(xiàn)無狀態(tài)會話的無縫兼容，即在用戶側(cè)感覺是無狀態(tài)的，什麼時(shí)候都可以發(fā)訊息，但在客服側(cè)處理稱為有狀態(tài)的，能確保會話效率和質(zhì)檢考核，這套系統(tǒng)目前還在研發(fā)中。

客觀看待智慧客服的應(yīng)用

招行是微信智慧機(jī)器人最成功的案例，雖然同是IMCC基礎(chǔ)平臺加小艾機(jī)器人，電信與聯(lián)通在應(yīng)用時(shí)效果卻並不十分理想。原因在於，電信和聯(lián)通的業(yè)務(wù)太過複雜，產(chǎn)品數(shù)千種，知識庫數(shù)10萬條，問題過於開放。而招行信用卡業(yè)務(wù)領(lǐng)域相對比較窄，而且投入了大量人力進(jìn)行人工知識識別和添加，才使得小招招人喜愛。由於技術(shù)局限，智慧機(jī)器人目前有兩個(gè)一直未能解決的問題：1. 自動學(xué)習(xí)能力；2. 真正的語意理解能力。如果有哪家公司能在這兩方面有所突破，將會為智慧機(jī)器人應(yīng)用帶來極為廣闊的前景。

對實(shí)際應(yīng)用而言，我們認(rèn)為，如果坐席數(shù)量沒有到達(dá)10人以上，那麼應(yīng)用智慧機(jī)器人的投入和收益並不匹配，反而不如透過關(guān)鍵字應(yīng)答等簡單方法。根據(jù)我們統(tǒng)計(jì)的招行微信數(shù)據(jù)，使用者70%的操作是選單操作，25%是5個(gè)字以內(nèi)的短詞，剩下的是與人工客服的對話。新開發(fā)的關(guān)鍵字匹配方法具備模糊匹配、最長匹配優(yōu)先、自動分類未命中等方法，已經(jīng)可以在很大程度上取代智慧機(jī)器人。

招行的安全措施

「安全」是金融類微信應(yīng)用的基本要求，在保障安全性方面，招行採用專線接入的方式，保證了資料不在公網(wǎng)傳輸。最新消息顯示，騰訊已在進(jìn)行加密協(xié)議的研發(fā)測試，未來將讓銀行的資訊安全更有保障。

其他安全性方面採取的措施包括：應(yīng)用HTTPS協(xié)議，頁面?zhèn)鬟f參數(shù)加密防止中間人攻擊，應(yīng)用動態(tài)密碼鍵盤防止駭客截獲密碼，後臺安全性原則等。除此之外，應(yīng)用安全掃描工具對系統(tǒng)進(jìn)行模擬攻擊和漏洞掃描，也是必要的工作。

新進(jìn)階介面應(yīng)用

【群發(fā)的挑戰(zhàn)】

#招行已有1,300萬粉絲，群發(fā)訊息到全量客戶，將給系統(tǒng)帶來極大的壓力。騰訊的訊息下發(fā)能力非常強(qiáng)，1000多萬的訊息只需要幾個(gè)小時(shí)就可以全部送達(dá)，這些客戶收到訊息後必然會作出反應(yīng)，簡單的有查詢餘額、瀏覽頁面，如果是互動式的活動，將會產(chǎn)生致命衝擊，在微信沒有提供高級群發(fā)介面之前，招行試過群發(fā)，基本上每次都導(dǎo)致系統(tǒng)的阻塞甚至宕機(jī)。因此，理想的群發(fā)模式，必須是流量可控，可依照目標(biāo)使用者清單精確定位的模式。即包含兩種模式：1. 需要全量通知所有用戶的，根據(jù)活動的性質(zhì)（純告知、互動）；2. 根據(jù)客戶群細(xì)分結(jié)果，按照目標(biāo)用戶清單進(jìn)行定時(shí)定向發(fā)送。

騰訊提供的分組群發(fā)高級接口，限制是每天100次，每次1萬條，也就是說每天最多100萬（實(shí)際是99萬），無法滿足全量用戶通知的需求，但又不能採用MP後臺進(jìn)行全量群發(fā)，這種情況就需要使用騰訊提供的分組功能，將使用者分成多個(gè)批次。我們很多客戶把這個(gè)分組功能與客戶群分組搞混了，並使用分組功能來實(shí)現(xiàn)客戶群細(xì)分。其實(shí)，客戶群細(xì)分是經(jīng)常變動的，不斷透過介面同步騰訊的數(shù)據(jù)，既不合理也不科學(xué)，而應(yīng)盡可能將客戶群細(xì)分的工作放在企業(yè)一側(cè)的CRM系統(tǒng)，透過客戶標(biāo)籤的方法維護(hù)，才能確?；禖RM的精確行銷得以實(shí)施。

【矩陣帳號、分權(quán)分域管理和UnionID】

#現(xiàn)在很多集團(tuán)級企業(yè)都存在多帳號的管理需求，但是由於微信OpenID只能跟一個(gè)公用帳號對應(yīng)，導(dǎo)致各個(gè)帳號累積的使用者沒辦法統(tǒng)一管理。 UnionID實(shí)現(xiàn)了多個(gè)帳號之間相同使用者關(guān)聯(lián)，可以把分散在多個(gè)公用帳號的使用者統(tǒng)一辨識、管理，既能體現(xiàn)子帳號的個(gè)人化，又能將好友資源集中管理。

雖然招行平臺可以支援多個(gè)帳號，每個(gè)帳號單獨(dú)管理，但並非帳號開得越多越好。因?yàn)榉謾?quán)分域的管理，如果粒度過細(xì)，會對使用和管理帶來過重負(fù)擔(dān)，開發(fā)的工作量也相應(yīng)加大。對於集團(tuán)級的矩陣帳號應(yīng)用，我的建議是：子帳號的粒度最小是城市，更小的粒度，如支行、分店等，建議通過參數(shù)二維碼的方式進(jìn)行客戶渠道的區(qū)分識別，在後臺標(biāo)識出客戶的歸屬，以便後續(xù)提供針對性的行銷和服務(wù)。

以上是微信公眾招商銀行帳號開發(fā)高級篇的詳細(xì)內(nèi)容。更多資訊請關(guān)注PHP中文網(wǎng)其他相關(guān)文章！